三.体验金牌服务
金牌服务是惠普的一大招牌，无论是对比同是“外来和尚”的国际企业，还是对比占据地利因素的本土企业，金牌服务都是非常出色的。正巧同事中有人使用惠普笔记本电脑，其中一台NX7400笔记本电脑在操作上有不甚明了的使用问题，而另一台较早型号的笔记本电脑则因为使用年限过长而出现了一些小故障，我们借机“测试”了一下金牌服务的特色。拨打惠普售后支持热线800 810 3888，进入语音导航很快接通了人工服务，NX7400的问题在于不知道Sata接口的相关设置，这影响了操作系统的安装更换，另外对惠普的一键恢复功能也不甚了解。在简单叙述完使用中遇到的问题后，工程师很快便对我们的问题一一做了回应，几乎没有让人等待，工程师的职业素质非常优秀。

而另一台老款惠普笔记本的故障，我们选择了惠普的金牌服务店，接待工程师细心热情，在询问了故障问题后，很快送达后台进行初步诊断，并给我们开出了报修单据，我们注意了一下，不仅详细写明了故障原因，同时还把修理时限、机身编号一一做了记录，这很让人放心。同时，惠普金牌服务店还根据我们的实际情况，提供了备机使用。在等待中，金牌服务人员还为我们提供了饮料，可谓非常热情。在保修完成后一段时间，我们还接到了惠普工程师的反馈电话，了解被修笔记本电脑的使用状况，这很让人满意。

值得一提的是惠普电话的导航介绍在网站上有详细刊登，这样一来，我们可以很快与服务人员直接沟通，免去了大量的等待时间。

四.惠普有话说
售前是一个重要话题，售后更是重中之重。对于惠普而言，其金牌服务在国内也可称得上是首屈一指，即便对比本土企业也毫不逊色，其覆盖面可以到达全国大部分地区。我们对金牌服务的体验是一个方面，但毕竟是个例，对于广大消费者而言，还有很多不甚明了的地方，因此我们也对惠普公司进行了采访，涵盖服务（售前、售后）多方面因素，以期消费者可以更加了解惠普的服务措施，以便决定最终的购买。

惠普 信息产品及商用渠道集团 移动信息产品部 产品经理 黄河

1.对于一个国际企业，如何实现本土化服务，以增强消费者对产品、品牌的信心？
惠普：对中国市场的需求，惠普制定了3R意外损坏保护服务，针对移动产品的特殊特性制订的一系列方便使用者的政策。
全国覆盖情况：   
类型            总数    城市覆盖数目    省份覆盖数目
授权维修中心 273       200                 31
本地备件库     54         50                  31

2.惠普金牌服务都包含有什么？简单介绍一下所包含的服务内容？
惠普：惠普一向看重如何给客户提供完善的服务体系。惠普的“金牌服务”是指惠普在五年前推出的一项服务品牌，这也是国内IT行业最早的一个全面客户服务的模式。惠普金牌服务是针对客户不同需求研究开发的定制化服务方案，无论消费者的产品在产品生命周期中哪个环节，都体验到惠普无微不至的关怀。

4.惠普建议消费者通过什么样的渠道销售产品，专卖店，卖场还是电话、网络购物？
惠普：惠普公司提醒打算购买笔记本电脑的消费者，到正规的专卖店、卖场购置产品。同时请注意购买产品时，在发票上写清产品型号价格等信息，以保护自己在售后服务方面的应得权益。

5.部分热销机型，例如V3000，在大中城市很容易买到，而在三、四级城市，当地无货的状况下，消费者可以从什么样途径购买到相应的产品？
惠普：惠普非常重视区域市场，仅在商用领域，惠普已经在200个城市（包括许多重点区域城市）拥有了大约6000个终端合作伙伴，以此保证三四级市场的到货量和到货时间，让消费者第一时间购买到响应产品。

6.我们注意到惠普的金牌服务有一项“第2工作日上门响应服务 ”，这在大多数城市都可以实现。而针对一些偏远地区，怎样实现这种服务承诺，同时，如果无法实现这一服务，惠普将如何处理？
惠普：第2工作日上门响应服务，定义为据惠普金牌服务商40公里内的上门承诺，若消费者距离中国惠普金牌服务商40公里以上，中国惠普金牌服务商的工程师到场响应时间将按交通情况适当延长。